隨著現代城市化進程的持續(xù)推進，“城市服務”作為城市治理的重要抓手，其內涵與價值正被賦予新的定義。湖北省城市服務管理有限公司（以下簡稱“湖北城服公司”），作為湖北聯(lián)投公司城市運營板塊的核心承載平臺，依托智慧化、精細化的運營模式，為城市高質量發(fā)展注入了強勁動能。
近日，筆者專訪湖北城服公司董事長趙偉先生，深入探討“高品質服務”的核心要素與實踐路徑。從“一張屏管全城”的智慧化平臺，到“一網統(tǒng)管”的城市綜合治理樣板，湖北城服公司如何以科技賦能城市服務，破解“九龍治水”難題？在醫(yī)療、環(huán)衛(wèi)等細分領域，湖北城服公司又將如何應對行業(yè)挑戰(zhàn)，把握未來機遇？趙偉就這些話題談了自己的看法。
構建城市服務高品質新生態(tài)
在城市服務領域，如何定義“高品質服務”？其核心要素是什么？ 趙偉認為：高品質服務的核心要素可以歸納為兩點：一是人，二是科技。人是基礎，科技是引領力量，通過技術賦能，推動精細化管理的落地實施。這兩者相輔相成，共同構成高品質服務的核心。
對于湖北城服公司而言，高品質服務意味著將城市公共空間視作一個整體的“大物業(yè)項目”來運營管理，通過精細化、智慧化、專業(yè)化的運營手段，整合物聯(lián)網、云平臺、大數據等新興技術，破解“九龍治水”難題，從而提升城市服務效率與水平，構建環(huán)境更優(yōu)美、城市更文明、生活更便捷、管理更高效的城市生態(tài)。
具體來說，體現在2個方面。一是一體化。推行“一張屏管全城”的理念，解決多頭管理、信息不對稱、人少事多等問題。通過一網調度、一網統(tǒng)管，系統(tǒng)整合并盤活城市資源，高效助力衛(wèi)生城市、文明城市的創(chuàng)建。二是智慧化?；跀底謱\生和5G技術，利用智能物聯(lián)設備，實現城市部件的全感知、管理要素的全協(xié)同、城市數據的全匯聚，讓城市具備“思考”和“感知”的能力。
在打造高品質服務方面，湖北城服公司目前正在多個城市打造綜合治理樣板。以湖北省武穴市為例，構建了“一網統(tǒng)管”平臺，該平臺涵蓋城市管理、智慧照明和智慧停車3大板塊。通過建設城市智能化管理平臺及配套的信息化基礎設施，實現了管網信息、電力信息及通信功能的互聯(lián)互通。借助智能感知終端設備，提高了交通智能化水平和城市道路信息的感知能力，從而有效提升了城市管理效率，改善了市民的生活體驗。湖北城服公司以更智慧化的形態(tài)，助推城市高質量發(fā)展，為美好生活賦能。
迎接“科技+”城市服務新變革
湖北城服公司是如何通過企業(yè)管理和技術賦能來持續(xù)提升服務品質的呢？
趙偉介紹，公司主要從3個方面入手。在內部管理方面，合理配置人員，精準分析服務需求，科學安排人員崗位；加強員工培訓，提升工作效率，減少失誤；建立激勵機制，將服務質量納入考核，獎勵優(yōu)秀員工，激發(fā)工作積極性，提高服務質量，降低隱性成本。在技術方面，積極引入智能化設備。在成本可承受范圍內，引進先進的智能化設備和技術，如智能清潔機器人設備、遠程監(jiān)控系統(tǒng)等。雖然前期投入較高，但長期來看，這些設備能提高服務效率和質量，減少人力投入，降低人力成本，同時提升服務的精準性和穩(wěn)定性。此外，還利用信息化管理系統(tǒng)。通過采用物業(yè)管理信息化系統(tǒng)，對服務流程、人員調度、物資采購等進行信息化管理，實現資源的優(yōu)化配置和信息共享。通過實時監(jiān)控和數據分析，能夠及時發(fā)現服務中的問題和成本控制點，提高管理決策的科學性和及時性，從而降低管理成本。在質量改進方面，建立了完善的質量監(jiān)測體系。設立了專門的質量監(jiān)督小組，定期對服務質量進行檢查和評估。建立的3級考評機制，包括上級單位抽查、本單位每月巡檢及甲方滿意度調查。每月通報結果，動態(tài)監(jiān)測服務質量，有針對性地提升服務品質。同時，還注重成本與質量的數據分析。定期收集和分析成本數據與服務質量數據，找出兩者之間的關聯(lián)和影響因素。例如，分析不同清潔用品的使用成本與清潔效果之間的關系，為成本控制和服務質量提升提供決策依據，實現成本與質量的動態(tài)平衡。
趙偉分析，未來城市服務行業(yè)將主要朝著一體化與協(xié)同化、智能化與數字化這兩個方向發(fā)展。 首先，一體化與協(xié)同化。城市服務將不再局限于單一領域，而是向全域服務拓展，實現城市空間運營、產業(yè)發(fā)展支持、社區(qū)民生服務等多領域的一體化。比如，物業(yè)服務企業(yè)將從單純的小區(qū)管理向城市綜合管理延伸，提供街道清潔、綠化管養(yǎng)、公共設施維護等全方位服務。同時，政府、企業(yè)、社會組織等多方主體將加強合作，共同參與城市服務。政府通過政策引導和資金支持，鼓勵企業(yè)和社會組織參與。企業(yè)與社會組織則發(fā)揮各自優(yōu)勢，實現資源共享、優(yōu)勢互補。其次，智能化與數字化。服務手段將更加智能化，借助人工智能技術實現智能客服、智能安防等服務。智能客服可以自動回答居民咨詢，智能安防系統(tǒng)能實時監(jiān)測城市公共區(qū)域的安全狀況。利用物聯(lián)網技術，城市設施設備將實現智能管理，如智能路燈根據光線和人流自動調節(jié)亮度，智能垃圾桶實時反饋垃圾容量。運營管理也將數字化，通過大數據分析精準了解居民需求，優(yōu)化服務資源配置。同時，運用云計算技術搭建數字化服務平臺，提高服務效率和透明度。
面對這些變化，湖北城服公司提前布局。幾年前就開始自主研發(fā)管理平臺，目前在多個城市應用了智慧城市管理平臺。未來，將著力探索無人化作業(yè)和AI化客服，比如無人駕駛在環(huán)衛(wèi)板塊的應用，無人機在市政板塊的應用等，加快業(yè)務數字轉型的速度。湖北城服公司將以“用”為導向進行科技創(chuàng)新，以降本增效為目標進行研發(fā)，加快科研成效轉化的速度。
搶抓醫(yī)院物業(yè)服務領域新機遇
湖北城服公司在醫(yī)院物業(yè)服務領域有一些成功案例。目前，湖北城服公司已承接武漢大學中南醫(yī)院、武漢市第六醫(yī)院、漢口醫(yī)院、武漢市江岸區(qū)婦幼保健院、武漢市江岸區(qū)疾病預防控制中心、衛(wèi)生計生執(zhí)法大隊等醫(yī)療機構。其中，武漢市第六醫(yī)院是武漢市非常具有影響力的老牌醫(yī)院，致力于成為省內領先的“老年友善醫(yī)院”，其老年醫(yī)學中心整合了醫(yī)療、康護和研究3大功能，為華中地區(qū)乃至全國的老年人群提供全面的醫(yī)療保健服務。新落成的老年醫(yī)學中心高24層，擁有1000張床位，配備了先進的醫(yī)療設施和智慧醫(yī)院系統(tǒng)，確保了醫(yī)療服務的便捷與高效。湖北城服公司為醫(yī)院提供了保潔、司梯、工程、會務、120急救等服務，為醫(yī)患營造了潔凈安全的就醫(yī)環(huán)境。以精細化管理和技術支持，有效提升了醫(yī)院環(huán)境質量和服務水平，提高了就醫(yī)體驗和滿意度。
隨著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)院物業(yè)服務市場不斷擴張，既帶來機遇，也伴隨挑戰(zhàn)。面對這些挑戰(zhàn)，湖北城服公司將不斷提升服務標準，加強人員培訓，優(yōu)化資源配置，積極引進和培養(yǎng)專業(yè)人才，同時加強與醫(yī)院的溝通協(xié)調，共同應對未來醫(yī)院服務的挑戰(zhàn)。未來，醫(yī)院服務領域也有很多新機遇。首先，市場規(guī)模的持續(xù)擴大為醫(yī)院物業(yè)服務提供了廣闊舞臺。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院數量和規(guī)模不斷攀升，老齡化社會的到來及醫(yī)養(yǎng)結合等新型醫(yī)療模式的興起，都進一步拓寬了醫(yī)院物業(yè)服務的市場空間。 智能化技術的應用則為醫(yī)院物業(yè)服務轉型升級提供了有力支撐。物聯(lián)網、大數據、人工智能等技術的快速發(fā)展，使智能設備監(jiān)控系統(tǒng)、智能清潔機器人等得以廣泛應用，有效提升了醫(yī)院設施設備的監(jiān)測管理效率和清潔質量。同時，服務多元化拓展也成為新的增長點。醫(yī)院和患者對物業(yè)服務的需求日益多樣化，從傳統(tǒng)的保潔、安保擴展到患者陪診、健康管理、餐飲定制等增值服務。物業(yè)服務企業(yè)通過拓展服務領域，不僅滿足了市場需求，也提升了自身競爭力和盈利能力。
此外，綠色環(huán)保需求的增長、政策的支持與規(guī)范引導，以及行業(yè)交流與合作的加強，都為醫(yī)院物業(yè)服務行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
面對這些機遇，湖北城服公司將以基礎物業(yè)服務為突破口，逐步拓展至中央運送、護工服務、導醫(yī)服務等多個領域，力爭在2年內打造一家“非醫(yī)一體化”樣板。同時，針對老齡化社會帶來的醫(yī)療輔助服務需求增加，湖北城服公司將結合自身優(yōu)勢，持續(xù)關注專業(yè)醫(yī)療護理服務及醫(yī)養(yǎng)結合服務，搶抓市場潛力巨大的新機遇。 
打造城市綜合治理服務新樣板
未來競爭更加激烈，湖北城服公司的主要發(fā)展目標是把城市物業(yè)服務和醫(yī)療板塊做精做專，持續(xù)發(fā)力。
一是深耕專業(yè)領域，提升核心競爭力。將錨定優(yōu)勢板塊，朝著縱深方向不斷深耕，全力推動業(yè)務條線的專業(yè)化能力全面升級。在環(huán)衛(wèi)、醫(yī)院物業(yè)管理等細分領域，將憑借扎實的專業(yè)能力做精做專，以實力贏得市場認可。同時，整體推進“前期運營+工程、采購、施工+后期運營”（O+EPC+O）和“場景+文化”運營模式，提升服務段位，引領行業(yè)發(fā)展，助力行業(yè)標準的制定與推廣。此外，公司將始終秉持“客戶至上、服務為本”的理念，將其融入生產經營的各個環(huán)節(jié)，彰顯國企擔當，提升企業(yè)品位。
二是拓展市場，實現多元化發(fā)展。未來，公司將以基礎服務為切入點，立足項目所在城市，走出一條由近及遠、由內向外的市場拓展之路。同時，將主動配合政府解決民生訴求，瞄準政府關注的熱點、焦點、痛點與堵點，提供精準方案。從私域空間向公共空間擴展，從單體服務向全域服務延伸，在夯實核心業(yè)務的基礎上，逐步實現多元化發(fā)展。
三是聚焦資源優(yōu)勢，打造綜合治理樣板。公司將錨定資源優(yōu)勢區(qū)域，圍繞政府公共服務延展業(yè)務范圍，聚焦全域服務，發(fā)力to G端（政府端），推廣“O+EPC+O”模式，打造城市綜合治理服務樣板。通過整合資源、優(yōu)化服務，致力于為城市提供高效、智慧的綜合治理解決方案。
湖北城服公司將繼續(xù)以專業(yè)化、智慧化和多元化為發(fā)展方向，不斷提升服務能力和市場競爭力，為城市高質量發(fā)展貢獻力量，為居民創(chuàng)造更美好的生活體驗。（通訊員/劉蕊雪）
