人工智能技術(shù)和應(yīng)用逐步被引爆，通信行業(yè)尤其漸入佳境。以三大運(yùn)營商為代表，在技術(shù)、平臺、應(yīng)用方面均有落地。
進(jìn)入人工智能時代，中國聯(lián)通積極從消費互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，在垂直行業(yè)領(lǐng)域打造智能化解決方案，服務(wù)各個行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
就如何在壓縮成本的同時，通過新型模式實現(xiàn)客戶體驗與服務(wù)價值的雙重提升？借助大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)、人工智能等技術(shù)，深圳大唐英加科技有限公司在大唐電信的戰(zhàn)略資源扶持下，于2018年推出大唐天眼工作手機(jī)項目。大唐天眼工作手機(jī)有4 大模塊、16 大功能、18 項國家專業(yè)檢測報告、42 類精準(zhǔn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、58 項工作敏感行為監(jiān)管、覆蓋9個行業(yè) 1800 家客戶。專業(yè)協(xié)助企業(yè)管理員工和沉淀客戶。
就電信運(yùn)營過程中的客服痛點分析得知：查詢余額、購買流量加油包、充值繳費......相信大多數(shù)手機(jī)用戶對于10086熱線都不陌生。“人工成本高”“服務(wù)模式單一”“工作強(qiáng)度大”......與諸多傳統(tǒng)行業(yè)類似，如今各大電信運(yùn)營商在人工客服方面都被這些問題困擾。
有調(diào)查宣示，在服務(wù)過程中來自用戶的類似“你好、在嗎？請問你想咨詢什么問題”等簡單又毫無意義的信息，占到了總體信息的50%；另外，在有意義的信息里，又有60%的問題可以歸類、合并為重復(fù)問題；
通過引入大唐天眼工作手機(jī)后，大大縮短了從業(yè)務(wù)需求到業(yè)務(wù)提供的時間，同時實現(xiàn)從被動式的服務(wù)中心向營銷型客服中心的轉(zhuǎn)變。
運(yùn)用大唐天眼工作手機(jī)微信呼叫中心系統(tǒng)，靈活的客戶分配機(jī)制，更智能，更公平，一個員工聊多個微信，可相互轉(zhuǎn)接客戶；其次，微信風(fēng)控系統(tǒng)可以做到：聊天記錄查看、敏感行為監(jiān)管、微信財務(wù)監(jiān)管、重復(fù)客戶篩選、敏感對話攔截；責(zé)權(quán)明確，定位到個人，方便管理。
人工智能作為數(shù)字業(yè)務(wù)和生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，必將得到越來越廣泛的應(yīng)用。而通信與人工智能的融合與互相推動，會使我們的生活發(fā)生巨大的變化，進(jìn)而對整個社會的經(jīng)濟(jì)活動和價值理念產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，讓人類進(jìn)入更加美好的智能時代。
大唐天眼工作手機(jī)，改革創(chuàng)新路上的領(lǐng)路者！
